CaseAI·Klantcontact
Een patiëntenorganisatie beantwoordde dagelijks tientallen dezelfde vragen per e-mail en telefoon. Een AI-assistent op de eigen kennisbank beantwoordt nu een deel, met bron en met directe doorverwijzing naar een medewerker.
Een organisatie met een informatielijn die door medewerkers en vrijwilligers wordt bemand.
Deze case is op verzoek van de klant geanonimiseerd. De situatie, de aanpak en de resultaten zijn echt.
De informatielijn ontving vragen over vergoedingen, hulpmiddelen, regelgeving en de eigen activiteiten. Een groot deel van de antwoorden stond op de website of in interne documenten, maar bezoekers vonden ze niet.
Medewerkers beantwoordden dezelfde vragen keer op keer, terwijl complexere vragen waarvoor hun kennis echt nodig was bleven wachten.
De wachttijd op e-mail liep op tot meer dan een week. Medewerkers ervoeren het herhaalwerk als demotiverend en de organisatie kon de informatielijn niet uitbreiden.
Wat concreet niet goed werkte:Het doel was een assistent op de website die vragen beantwoordt uitsluitend op basis van de eigen, gecontroleerde kennisbank, altijd met bronvermelding, en die bij twijfel of gevoelige onderwerpen direct doorverwijst naar een medewerker.
Medische vragen mocht de assistent nooit zelf beantwoorden. Dat was een harde eis, geen wens.
Bij zorginformatie is een fout antwoord erger dan geen antwoord. We hebben de assistent daarom ontworpen om vaker te verwijzen dan om te gokken.
We categoriseerden zeshonderd e-mails van een kwartaal en bepaalden welke vragen feitelijk en herhalend waren en welke altijd bij een mens horen.
Medewerkers controleerden en actualiseerden de bronnen die de assistent mag gebruiken. Wat niet gecontroleerd was, kwam er niet in.
De assistent citeert de bron en geeft aan wanneer een vraag buiten zijn bereik valt. Bij medische onderwerpen verwijst hij altijd door, ongeacht de vraag.
Medewerkers beoordeelden vierhonderd testantwoorden op juistheid en toon voordat de assistent zichtbaar werd.
Alle gesprekken zijn achteraf inzichtelijk voor de medewerkers. Wat niet goed ging, leidt tot een aanpassing van de kennisbank, niet van het model.
We ontwikkelden een assistent op de website die vragen beantwoordt op basis van de kennisbank van de organisatie, met bij elk antwoord de bron. Bij vragen buiten de kennisbank, bij medische onderwerpen of op verzoek van de bezoeker wordt het gesprek direct overgedragen aan de informatielijn, inclusief het gespreksverloop.
Medewerkers zien in een beheeromgeving welke vragen gesteld worden, welke antwoorden zijn gegeven en waar de kennisbank tekortschiet.
Medewerkers besteden hun tijd aan de vragen waar hun kennis het verschil maakt. De organisatie ziet bovendien welke informatie op de website ontbreekt, omdat de assistent laat zien waar hij geen antwoord op heeft.
We waren bang dat een chatbot ons imago zou schaden. Het tegendeel gebeurde, omdat hij weet wat hij niet weet.
CodeSprinter bouwt AI-assistenten die alleen putten uit jouw gecontroleerde bronnen en die weten wanneer ze moeten doorverwijzen. We bespreken graag waar dat in jouw organisatie verantwoord kan.
CodeSprinter bouwt software voor onderzoek en maatschappelijke impact. Van eerste idee tot dagelijks gebruik.
